3月3日，教育部华中师范大学心理援助热线平台宣布延长援助时间至24小时。

这是最早提供心理援助的平台之一，来自全国各地4000余名专业心理咨询师志愿者会聚平台，倾听、共情、理解来话者当下的心理困扰。

有人将心理援助比作“抗疫的第二条战线”。不同于常态化的心理咨询，这更像是一场与时间赛跑的心灵急救。

3月3日，教育部华中师范大学心理援助热线平台宣布延长援助时间至24小时。

疫情面前，人们不光要面临生理上的挑战，还要遭受心理的困惑和精神上的压力。国际卫生组织（WHO）的一项调查显示，灾难发生后，30%至50%的人会出现中至重度的心理失调，及时的心理援助会使症状得到缓解。在灾难发生的一年之内，20%的人可能会出现严重心理疾病。

面对着被打乱的生活节奏，不少人出现不同程度的心理损伤。无助、困惑、焦虑、抑郁……种种情绪从四处涌来，也有人会出现头痛、腹泻、睡眠不佳等躯体化症状，更甚者伴有自杀倾向和行为。

突发公共卫生事件后的心理疏导与重建是不可忽视的一大命题。各个省市陆续设立了心理援助热线，来自全国各地的志愿者，借助电话、微信等形式，开启了一场浩浩荡荡的心理援助行动。

“热线是积极正面的暗示”

教育部华中师范大学心理援助热线平台是周宗奎及其团队成员连续一周，为需要的人赶制出的特别通路。

1月23日凌晨2时，武汉市宣布当天上午10时起，离汉通道暂时关闭。消息公布时，大多数武汉人还在沉睡。而此时，青少年网络心理与行为教育部重点实验室主任、华中师范大学教授周宗奎已伏案工作多时。

彼时，确诊病例数不断增长。根据国家卫健委通报，截至1月23日24时，我国29个省（区、市）累计报告新型冠状病毒感染的肺炎确诊病例830例，其中重症177例，死亡25例。

“正是需要我们的时候！”有着多次灾后心理重建经验的周宗奎立马意识到，这次公共卫生事件发生后心理疏导、心理危机干预的重要性、紧迫性。不容多想，除夕当天，周宗奎便与同事一起，开展疫情防控“紧急事件心理与行为服务”工作动员。

武汉交通管制的48小时内，华中师大心理学院发布首期新型肺炎疫情公众行为与态度调查简报。数据显示，重点疫区内35%公众的生活已受到极端影响；重点疫区内，高度恐慌人群占比超过了20%。

根据新冠肺炎疫情民众行为与态度调查简报（第四期），除武汉地区外，湖北等省份平静情绪逐渐增强，占比接近六成。

“当正常生活节奏、环境遭遇重大变化，个体会进入一个应激的状态，需要调动心理的资源，身体的能量来应付这些状态，以至于出现恐慌、震惊、焦虑情绪。如果没有及时进行心理支持，则会造成严重风险。”

基于青少年网络心理与行为教育部重点实验室的资源优势，以及华中师大心理学院的专业力量，很快，华中师大心理学院明确了援助基本思路——启动搭建社会心态调研平台、社会心态引导平台、搭建开通心理援助热线平台……一场浩浩荡荡的心理援助行动，在华中师大上演。

一方面，通过心理援助平台，为需要重点支持的人员（如，医护人员、患者及家属等）、大中小学师生和有需要的公众提供多种形式的心理援助服务；聚焦恐慌、焦虑心理的疏导，开发系列专题短文或短视频资源；另一方面，开展系列调查研究，引导社会心态、为共建共治共享社会治理提供建议。

“正式开始了，已有呼入……”1月31日8时，连续一周超负荷工作后，教育部华中师大心理援助热线和网络支持服务平台正式运行。

电话、语音和文字是援助热线提供的三种心理咨询方式。统计显示，截至2月29日，平台累计服务时间420小时，配置咨询师2000人次，打进求助电话或发出网络文字、语音拨入总数近万次，来自武汉市、湖北省（不含武汉市）求助者占比明显高于其他地区。 

与此同时，各省市、高校纷纷设立心理支持热线和网络辅导服务。在周宗奎眼里，热线的意义不仅在于为更多人提供心理援助，更是一个社会心态引导的标志。“在重大灾难面临时，你需要有一个救援队，这里面有一线医务工作者，也有心理咨询师等一系列保障人员。可能有人不会打热线，但是他知道在困难的时候，有一个地方是可以来依靠、停泊的港湾。 这是对全社会积极正面的暗示。”

坚守伦理规范才能帮到求助者

在心理咨询行业中，“集中并发”的来访者求助情况极为少见，且缺乏成熟的软硬件系统支持网络咨询。而此次防控疫情的关键时期，相对高流量的咨询也为这个团队带来不小的挑战。

其中之一，就是如何将咨询者与咨询师做精准匹配。

基于不同群体的心理援助需求，热线平台主要涉及一线医护工作者、患者及家属、公安与安保人员以及普通民众四类来访者。与之相对应的，则是要结合实际情况，对咨询师分类管理，以实现高效率咨询。

“咨询者拨通电话后，根据语音提示，选择相应的按键。系统会根据选择情况链接相应咨询师，完成个性化匹配。”平台技术负责人、青少年网络心理与行为教育部重点实验室常务副主任、教授王伟军介绍。

与此同时，还要针对线上心理咨询的需要，对平台进行迭代。“今天遇到个有自杀风险的个案，但个案不愿提供个人信息……”在刚刚开通不久的一次线上会议中，一个有自杀倾向的咨询案例引发了讨论。

和其他心理援助热线不同，平台设置了文字咨询窗口，主要依托于微信小程序等平台开展。当出现自伤、自杀等极端情况，需要第一时间调动多方力量进行干预，但是要获取接入者的电话号码等个人隐私信息必须符合法规的要求。

和其他心理援助热线不同，平台设置了文字咨询窗口，主要依托于微信小程序等平台开展。

疫情面前，一个是心理咨询中”保护咨询者隐私”等专业伦理规范，一个是突发情况时，需要获取当事人信息的需求，需要在两者之间进行平衡。

当日，在心理援助热线平台咨询业务负责人、华中师范大学心理学院教授任志洪建议下，平台接入界面加入来访者“知情同意”声明。

“当您有伤害自己或他人的危险情况时，需要突破保密条例。咨询师将与您协商后，视情况中止咨询并联系相关人员或机构。”打开平台的心理援助小程序，一句“友情提示”映入眼帘。

“系统需要得到访问用户手机号的授权，以实现高心理危机风险用户的身份识别和机构转介。”华中师范大学心理学院博士后黄英辉一直参与热线平台的设计开发及运营。他告诉记者，细节上，为了提升平台的易用性，他们还采取了降低用户访问深度、替代专业术语、在引导语中加入按键的位置信息方式，优化用户使用体验。 

王伟军将平台的运营称作“知识密集型、劳动密集型服务”，从咨询者进入平台到提供心理援助，需要各个环节密切配合。看起来只是咨询师在对话，实际上在保证咨询者隐私的前提下，依托云呼叫中心系统，督导师、技术志愿者、后台技术维护人员等相互协作。

“特别是面临一些危机情况，首先由咨询师评估风险，风险较低的由咨询师处理，处理完成后上报；风险较高且咨询师无法单独处理时，需要即刻联系同时在线的督导师进行协同。”任志洪举例。

2月24日，华中师范大学心理援助热线平台正式升级为教育部华中师范大学心理援助热线平台。十天后，热线时间覆盖到24小时。

目前，在咨询队伍扩容和网络技术升级的基础上，热线平台最多可支持1000人同时接入。大量访问虽然不至于平台宕机，但为了保证高峰时段的接入效率，王伟军也需要和团队成员做出预案。

“上午10点到11点半、下午3点半到5点，是咨询的小波峰。”王伟军、任志洪商量，根据用户访问情况，优化后台功能，进行弹性排班。

30分钟是对咨询师的线上“大考”

除了技术的支撑，平台的运营需要资质优良的咨询师作保障。热线筹备期间，华中师大心理学院发出了倡议书，号召全国优秀的心理咨询师志愿者参与其中。

热线筹备期间，华中师大心理学院发出了倡议书。

一时间，全国各地心理咨询师主动请缨，不到两天时间，平台会聚了上千名咨询师。疫情面前，给“线上来访者”一对一的慰藉。

谭杰华在恩施，此次疫情暴发后，她同时加入了多个心理援助热线平台，做心理援助志愿服务。教育部华师心理援助平台是其中之一。

谭杰华家中的书房成了接听热线的专用空间，工作之中“闲人免进”。根据平台要求，和来访者交流必须要有独立的空间和网络环境，一是基于对来访者的隐私保护，二是有助于咨询师更专注地投入援助热线中。

在这个小小空间内，谭杰华接到了四十多个来电。接起后，情形各式各样。有人寻医问药，有人陷入人际关系危机，有人在生命边缘试探，还有几次电话另一头嚎啕大哭，“哭到你听不清楚他在说什么”。

而一切情形下，线上咨询原则上只有30分钟。“不同于传统咨询我们很多时候并不是试图去解决求助者的现实问题，更多是进行耐心倾听和共情，给来电者提供一个情绪情感宣泄的机会。可能我们并没有解决来电者的现实问题，但他（她）的心情变好了，那我们的工作也算到位了。”任志洪说。

30分钟内，判断伤势，包扎止血，共情理解，灌注希望。一环一环，都潜藏着对咨询师的挑战。

危机的判断是非常复杂的，需要咨询师对当事人信息敏感地捕捉。“对方的情绪、行为、周遭环境、过往状况、目前的资源、内心的主观期望、身体的反应都是需要关注的信息。”有时候，谭杰华会借助打分方式来帮助判断。0—10分，她会请来访者对自己的情绪糟糕程度、现实困难主观感受程度等进行评估。

“有的来访者刚开始非常焦虑，上来给自己打个八九分。”咨询进行一段时间后，为了去确定当事人的状态，谭杰华会再次请对方进行评估，进而判断后续要如何给对方提供支持。很多时候“对方的评估分值明显下降。”

听到对方情绪激动地描述，一次特殊的来电，让谭杰华立刻意识到，这位有自杀念头的来访者处在高风险之中。谭杰华立即凭借经验开始干预，去倾听对方的情绪，尝试和对方建立一种连接，并试图去寻找当事人身边的可靠监护者，以保证他的安全。

由于这类个案的紧急性和复杂性，危机干预的处理往往需要团队协作。

“如果是心理危机来电，则根据工作流程启动心理危机干预工作。若是超出了工作范围和胜任力，则会根据具体情况做出转介。”平台心理咨询志愿者、西北民族大学学生心理健康教育与咨询中心专职咨询师程光远说。

“心理咨询没有一定之规，每个人的情况又各不相同，需要咨询师结合自身经验做出应对。”热线平台会根据求助者的危机程度进行分级处理。任志洪介绍，如果求助者存在自伤、自杀、出现疑似新冠肺炎症状但隐瞒不报等危及自身及他人生命安全的情况，则需要督导师等多方配合，甚至调动其他资源做出应对。

除了电话访问外，来自于微信小程序的文字咨询也是主要渠道。不同于热线电话，冰冷的文字下，精准地捕捉来访者的难度又大大增加。

“我们大量用到的共情这一部分就很难。”任志洪举例，比如，你平时看他的一个眼神，神态、或者他的声音，你就感觉到他情绪变化，但文本就非常有难度。“我们原来打算想把它关掉，因为难度太大了，咨询师很难做。 ”

而实际的使用情况却显示，有一半以上的咨询者选择文字的形式。“现在很多人是全家隔离的状态，会考虑私密性；或者像方舱医院等公共场所，接通电话或许有很大不便。”考虑再三，平台继续保留文字咨询的形式。

报名的时候，任志洪给咨询师设了一个选项——擅长的咨询方式，是文本咨询还是电话咨询。“相对来说，比较年轻的咨询师会选择这种通道。”任志洪还邀请此前对研究文本咨询颇有经验的老师，为咨询师做培训，提升文本咨询效率。

截至目前，热线平台已经推出一个月之久。咨询师们不仅要发挥专业优势，有时也要提供解决实际问题的资源，如，哪里开门，哪里能买到药等等。为此，任志洪还专门准备了一个资料库，帮助咨询师就具体问题作出回复。 

心理战“疫”才刚刚开始

前来咨询的人们， 情况多集中在自我情绪问题、人际关系问题和生活现实问题。

任志洪发现，自我情绪问题主要是焦虑、担忧、恐慌紧张、压力骤增等。人际关系问题则存在于亲子关系、恋爱关系、家庭矛盾等。生活现实方面有对学业问题和对疫情期间生活各个方面不便的担忧。

疫情期间，中小学普遍延迟开学，线下的社会交往、休闲活动处于停滞状态，居家时间明显增加，焦虑和紧张情绪、家庭关系问题、学习方式的变化，为部分青少年群体带来不适。

谭杰华接到的热线中，很多求助者都是青少年或其父母。”在这个特殊时期，双方之间的摩擦矛盾会非常明显地暴露出来。特别是亲子关系本身存在问题的，更容易被激发。”

“为什么爱孩子，为什么他却不能理解我？反而很多表达方式会让孩子受伤害？”谭杰华常常会收到来自父母的困惑。“实际上，每个孩子都是一个独立的个体，都应该被尊重，都有他们独有的价值。”在解决眼下的矛盾之外，谭杰华在热线中，会引导这些有困惑的家长对亲子关系进行深层思考。

“负面情绪中，也孕育着成长和发展的机会。”她希望来访者能够借着这个机缘，看到自己内心更深层的东西，从中体悟自己、理解自己、探索自己，“热线内外都有不同程度的心灵滋养和成长”。

实际上，愿意拨通求助热线的咨询者，已经迈出了改变的第一步。但这只是冰山一角。

“心理援助热线工作的作用用个不太恰当的比喻就好像是对我们心理上出现的‘伤口’进行了一个简单的包扎，后续还有更多的工作需要开展。”程光远认为，当下的心理热线工作仅仅才是心理战“疫”的开始。

2月10日，在教育部高校心理健康教育专指委组织的系列讲座中，周宗奎通过京师在线平台，与百万大学生在线探讨“疫情引发的歧视及其应对”。作为疫情“风暴中心”的武汉，疫情暴发后，武汉人受到了社会上一些人们的歧视、道德绑架，导致他们承受着巨大的社会压力。

“由疫情引发的歧视和污名化，对包括武汉大学生在内群体的身心健康产生影响。当武汉大学生走出校门，参与到社会交往生活中，他们与武汉的关系在个人生活和职业生涯中，要成为积极的资源和力量。而不是谈武汉色变。”周宗奎认为，除了个人心理重建外，当下社会心态的重建和引导也是重中之重。

“我们希望，在武汉一线做的心理抗疫工作，能够帮到受疫情影响的人群，更能够传递一种积极心理的信号，一种坚定信心的信号，一种坚韧的力量和信念，‘武汉必胜，中国必胜’。”

周宗奎认为，心理重建的过程跟恢复生产是相似的，个体需要恢复正常的日常行为，群体也要恢复正常的社会心态，都需要有一个过程。 心理抗“疫”需要个人的理性、人际的支持和社会的力量，是一场需要各界参与的持久战。

新京报记者 方怡君 冯琪 编辑 巫慧 校对 李铭